Si vous n’êtes pas satisfait avec un quelconque aspect de notre service, vous pouvez nous en faire part des manières suivantes :
Dans un premier temps, nous vous suggérons de nous contacter par téléphone au +352 2603 2003.
Cela vous permettra d’avoir une discussion avec un de nos conseillers qui vous écoutera, prendra en compte votre point de vue, discutera des options et fera tout son possible pour aider à résoudre le problème dès ce premier contact.
Il n’est cependant pas toujours possible de résoudre un problème lors du premier contact téléphonique ; dans ce cas, notre conseiller prendra note des détails du désagrément, et ouvrira une investigation interne. Nous reprendrons contact avec vous par la suite pour partager avec vous les résultats de nos recherches.
Il se peut que nous vous demandions de nous fournir les détails de votre réclamation par écrit, si nous ne sommes pas aptes à la résoudre immédiatement.
- Par e-mail, lettre ou fax
Vous pouvez envoyer votre réclamation par e-mail à clientservices@swissquote.lu ou par fax au (+352) 2603 2042.
Si vous préférez l’envoyer par courrier postal, voici notre adresse :
Client Services Manager,
Swissquote Bank Europe SA
2 rue Edward Steichen
L-2958 Luxembourg.
Veuillez trouver ici le formulaire de réclamation.
Combien de temps cela prendra-t-il ?
Notre but est de résoudre votre réclamation dès sa réception. Si elle n’est pas résolue le jour ouvré suivant sa réception, nous vous écrirons dans les 10 jours :
- accuser réception de la réclamation,
- vous expliquer les raisons pour lesquelles elle n’est pas encore résolue,
- vous aviser de la personne qui s’occupe de votre dossier et comment la contacter,
- éventuellement, vous demander plus d’informations afin de nous aider à résoudre le problème.
Veuillez noter qu’une réclamation reçue un jour férié ou après 17h (CET) un jour ouvrable sera traitée le jour ouvrable suivant.
Une fois que nous aurons confirmé bonne réception de votre réclamation, nous nous efforcerons de la résoudre dans un délai d’un mois.
Dans le cas où les problèmes soulevés seraient particulièrement complexes, leurs résolutions pourraient prendre plus de temps. Nous vous tiendrons informés du délai prévu pour aboutir à nos conclusions et vous les communiquer.
Notre réponse finale vous expliquera le résultat de notre investigation, et vous fournira les coordonnées de contact de la Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) que vous pourrez joindre au cas où vous ne seriez pas satisfait-e de notre réponse.
Que se passe-t-il en cas de désaccord ?
La Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF) a mis en place un processus qui permet de faciliter les accords à l’amiable entre les institutions bancaires et leurs clients, et agit de manière indépendante de Swissquote Bank Europe. La CSSF joue le rôle d’arbitre impartial.
L’adresse de la CSSF est :
Commission de Surveillance du Secteur Financier
110, route d’Arlon
L-1150
Luxembourg
Tél. : (+352) 262511
Fax : (+352) 26251601
E-mail : direction@cssf.lu